fbpx

Како правилно да одговорите на сите онлајн ривјуа

од Игор Дамчевски
Како правилно да одговорите на сите онлајн ривјуа

Хотелите низ светот со задоволство ги промовираат “своите“ рецензии (ривуја)Логоата и линковите на онлајн туристичките агенции како Trip Advisor се видно прикажани на веб страните на хотелите и гордо ги истакнуваат наградите за „Најдобар хотел“. Сепак, да се биде претпознатлив на некоја позната и редовно посетувана веб страна го истакнува името на хотелот уште повеќе и придонесува за поголема негова посетеност, зар не?

Но, на втор поглед, дали навистина имате бенефит од ова? На веб страните како Trip Advisor, Вие сте на платформа која Ве принудува да се натпреварувате “рамо-до-рамо“ со стотици останати хотели. Во перцепцијата на читателите, Вие сте едни од многуте. Aвтоматски Ве вовлекува во нивната конкурентска војна за подобри цени кон гостите, наместо да се промовира вредноста на брендот за кој сте работеле толку години.

Добар начин да се справите со овие несакани ефекти е едноставно да одговорите на коментарите на Вашите гости.
Можеби ќе воздивнете на помислата, затоа што за многу хотели тоа е работа на која не би сакале да ја работат. На крајот на денот, што би можеле да им кажете на гостите кои ги објавуваат своите крајно субјективни ставови? Дефинитивно би можеле да им се заблагодарите или извините, доколку се работи за лоши рецензии. Сепак, можеби би можеле да направите и малку повеќе од тоа.
Навистина би се исплатело доколку вложите малку време во внимателно одбран одговор. Со 450 милиони месечни посетители во просек, Trip Advisor привлекува огромен потенцијал на гости, што е голема можност за потенцирање на квалитетот и уникатното искуство што го нуди Вашиот хотел.
Уште подобро, Вашите одговори за коментарите на рецензиите ќе Ви помогнат подобро да се поврзете со Вашите читатели на емоционално ниво.

Во долгорочен временски период, емоционално поврзаните клиенти се повеќе од двојно вреднувани како високо задоволени клиенти. Овие емоционално поврзани клиенти, купуваат повеќе Ваши производи и услуги, Ве посетуваат почесто, покажуваат помала загриженост во врска со цените, обрнуваат повеќе внимание на Вашата комуникација, го следат Вашиот совет и повеќе Ве препорачуваат – се што Вие се надевате дека нивното искуство со Вас ќе го направи. 

Моќна причина за да им обрнете повеќе внимание на рецензиите од Вашите гости, нели? Доколку работите со угостителската индустрија, вообичаено не би требало да имате проблем да зборувате со Вашите гости. До сега, Вие сигурно сте виделе се и ги владеете сите проблематични разговори. Имајќи внимателно одбран одговор не е многу различно доколку имате неколку важни точки на ум:

  • Избегнувајте “шаблонски“ изјави, како на пример:

    “Ви благодариме што одвоивте време да го споделите Вашето искуство со нас. Ние се грижиме за повратните информации од гостите и ни е многу жал што не уживавте во Вашиот престој кај нас. Тоа што Вие го опишавте, не одговара на стандардите кон кои ние целиме и ни е многу жал што не ги задоволивме Вашите потреби…”

    “Ви благодариме на Вашите добри зборови – нам ни е мило што уживавте во Вашиот престој кај нас. Ние се трудиме да ги направиме нашите гости да се чувствуваат како дома и нам многу ни значи кога гостите се задоволни од нивниот престој. Се надеваме дека повторно ќе не посетите наскоро.”

  • Не ги употребувајте истите фрази одново и одново:
    Вашите гости читаат повеќе од една рецензија и доколку Вие на сите одговарате со истите изрази, оставате впечаток дека Вашиот хотел всушност е само број на соба.
  • Не ги земајте позитивните рецензии “здраво за готово“ и да одговарате само на негативните
  • Не ги избегнувајте негативните резенции и да одговарате само на позитивните
  • Не одговарајте само на одредени рецензии!

(Гостите многу брзо го сфаќаат начинот на кој одговарате на рецензиите и тоа игра голема улога во формирањето на нивното мислење за менаџментот на хотелот.)

  • Свеж изглед, нов пристап и потрага по емоционално поврзување, ќе Ви донесе многу подобри резултати!

Подолу ќе најдете селекција на кратки делови и примери од вистински одговори на хотели кои се автентични и оригинални, кои креираат емотивна врска со нивните гости:

  • Не го сфаќајте лично!

Понекогаш гостите едноставно не разбираат како еден хотел работи и зошто не секоја нивна желба не може да биде задоволена, затоа објаснување на ситуацијата помага:

Нам ни е многу жал што сте се чувствувале разочарани од Вашиот престој во Хотелот. Што се однесува до Вашето покасно одјавување, ние се стремиме кон задоволување на тие барања во секое време, но денот на Вашето заминување ние бевме скоро 100% окупирани (спротивно од тоа што Вие очигледно сте го прочитале на интернет за кое ние немаме никакво објаснување се додека не знаеме на која веб страна сте ја нашле оваа информација)…”

  • Согледајте ги проблемите на Вашите гости:

Дали некогаш сте приметиле колку брзо лут гостин може да се смири доколку му објасните дека потполно разбирате зошто е налутен? Пишаниот одговор не е воопшто различен!

  • Не бидете дефанзивни, но понудете ја Вашата поимош:

Понекогаш е потребно само да се расчистат работите, тогаш зошто да не понудите понатамошен разговор?

“Мое искрено извинување за тоа што Вашиот престој беше покус од очекуваното. Ве молам испратете ми e-mail или јавете ми се кога Вам Ви одговара. Би сакал да го дискутирам ова со Вас и да изнајдам начин повторно да ја изградам Вашата доверба во нас…”

  • Бидете искрени и автентични во Вашите одговори:

“Најдобрата услуга ДО СЕГА!“ – тоа е супер начин да ни започне денот! Ви благодариме многу за Вашата прекрасна рецензија и за тоа што одвоивте време да ја напишете!“

“Услугата кон гостите беше најдобрата што досега сме ја имале!“ – Ние веруваме во тоа дека гостопримството е лично и започнува со посветен и внимателен тим. Вашата рецензија не прави горди …. и не мотивира истовремено! Ви блсгодариме!“

  • Користете јазик кој добро го истакнува Вашиот карактер, страст и доза хумор:

Пишувајте исто како да говорите лице в лице.

“Ние сме воодушевени да прочитаме за Вашето “неверојатно искуство“ во Хотелот и Ви благодариме на пофалните зборови за нашиот “неверојатен персонал“. Беше прекрасно да Ве имаме Вас и Вашето семејство за 80-от роденден на Вашата мајка. Целиот тим има прекрасни спомени од Вашето патување и Ви праќаме срдечни поздрави!”

  • Искористете ја можноста да зборувате за Вашиот хотел:

“Нашите делукс апартмани се наше богатство и ни беше многу мило што Вашиот престој беше удобен. Нашите ѕидови и полици се попратени со оригинални уметнички дела кои му даваат посебен живот на хотелот. Многу ми е мило што имавте можност да го запознаете нашиот Генерален менаџер, кој самиот тој ги одбрано повеќето дела што може да се забележат во хотелот.”

Кога го оформувате одговорот, разгледајте го од повеќе агли и искористете ги можностите што ќе Ви помогнат да се истакнете. Ова е добар начин да привлечете повеќе внимание кон Вашиот хотел – не го пропуштајте!