fbpx

Основи на управување со хотел и улогата на менаџерите

од Игор Дамчевски
Основи на управување со хотел и улогата на менаџерите

Хотелите се отворени и сложени системи, со кои треба да се управува за да бидат насочени кон зацртаните цели. Управувањето подразбира донесување одлуки чии резултат треба да ги постигне посакуваните ефекти, а одговорноста за донесените одлуки лежи кај менаџментот на хотелот.

Постојат голем број дефиниции за менаџмент, од кои некои се многу концизни, како на пример дефиницијата која вели дека менаџмент е точно познавање на она што се очекува од луѓето да направат, а потоа да се провери дали тоа што го направиле е на најдобар и најекономичен начин.

Улогата на менаџерот

Сепак, менаџментот е уште посложен поим, кој можеби најопширно би го опфатиле од аспект на искористување на ресурсите кои ни се достапни: човечки, финансиски, материјални и информациски ресурси. 

  • Човечките ресурси се знаењето и способноста на вработените, односно квалитетто на нивното работење.
  • Финансиски ресурси претставуваат паричен капитал кој се употребува за финансирање на работењето.
  • Материјалните ресурси вклучуваат згради, опрема, машини, апарати, материјал за изработка и други производни материјални добра.

Работата на менаџерот, во суштина, е да ги комбинира и координира достапните ресурси, со цел да се постигнаат целите на организацијата преку извршување темелни менаџерски функции како: планирање, организирање, водење и контролирање.

Менаџментот може да се дефинира и како збир на наведените активности, во интерес на тансформација на ресурсите на ефективно и ефикасно остварување на целите.

Процес на управување

Процесот за управување, во основа, е воден од следниве пет компоненти:

  1. Динамична околина – главен извор на проблемите. Кога околината нема дабиде динамична, тогаш управувањето на хотелот би било рутинска работа.
  2. Луѓе – менаџерите ги користат како алатка, така што ги почитуваат нивните карактеристики, потреби и способности во извршување на работата. Оние менаџери кои не знаат да комуницираат со луѓето, кои се арогантни, нефлексибилни, неверодостојни или нетолерантни, не се во состојба ефикасно да си ја вршат работата.
  3. Остварување на целите – организацијата е основна причина поради која менаџерите добиваат овластувања да управуваат со ресурсите за да ги остварат поставените цели.
  4. Ефикасност и ефективнот – Ефикасност е мерка за успешно извршување на некоја работа во однос на искористените ресурси, додека пак ефективност е способност да се оствари крјната цел. Задача на менаџерот е да се погрижи предвидените цели да се постигнат прекуу извршување на задачите во организацијата со минимум потрошени ресурси.
  5. Ограничени ресурси – секогаш присутен фактор во управувањето бидејќи секој хотел постојано се соочува со недостаток на пари, време, луѓе, материјали, итн.

Процесот на управување во хотелиерството е ист како и кај било кој друг бизнис. Главните разлики се во нагласувањето на одредени фази и начинот на имплементацијата на истите во рамки на организацијата.

Основни функции на управувањето  се:

  • Планирање – вклучува дефинирање на хотелските цели и начини за нивно достигнување. Под планирање подразбираме одлучување во сите фази: од нивото на кое се наоѓа хотелот моментално, па се до нивото кое сакаме да го постигнеме.
  • Организирање – обликување на организациската структура, односно поставување на работни активности и логични форми. Оваа функција вклучува и доделување на работни задачи на конкретни  вработени кои најдобро ќе ги извршат истите.
  • Водење – подразбира соединување на сите вработени во хотелот во интерес на заедничко остварување на целите.
  • Контролирање – следење на хотелското работење низ призма на посакуваните резултати.

Менаџерите во хотелиерството, како и во сите други дејности, организациските цели ги остваруваат преку луѓето. Управувањето се занимава со луѓе. Главна задача на секој менаџер е да ги направи луѓето способни за заедничко работење, овозможувајќи нивните квалитети да бидат целосно искористени. Ова е всушност суштината на организираното работење и тоа е причината што во секој хотел управувањето е критичен и одлучувачки фактор за деловниот успех.

Нивоа на управување

За секој чекор потребна е заедничка ангажираност без која нема деловна организација.

Хотелот исто така не би можел да функционира ако целите не се концизни, јасни и соединувачки. Целите мора да бидат јасни, а работа на менаџментот е да го осмисли нивно остварување.

Реализацијата на целите на хотелот е сложен процес кој се дели на повеќе нивоа. Исто така и менаџментот може да го поделиме на повеќе нивоа:

  • “Top management” – висок
  • “Middle management” – среден
  • “First-level management” – низок

Топ менаџменот го сочинува релативно мал тим наменаџери кои го управуваат и контролоираат работењето на хотелот. Тие ги поставуваат стратешките цели и ја дефинираат деловната политика, носат одлуки за инвестирањето, настапување на пазарот и слично. Го претставуваат хотелот во контактите со владините органи и други компании. Зависно од големината и видот на хотелот, топ менаџментот го сочинуваат генерален директор, помошник на генералниот диектор, раководител со одделот за сместување, раководител со храна и пијалоци,  финансиски директор и др.

Средниот менаџмент првенствено е одговорен за спроведување на политиките и плановите на хотелот создадени од страна на врвот на управувањето, како и за координација на активностите на менаџерите на пониско ниво. Тоа се менаџери кои самостојно водат одредени организациски хотелски единици или извршуваат работи кои по својата содржина се посложени, но кои не се поврзани со работите од областа на целокупната структура на задачи околу хотелскиот бизнис. Ова ниво во хотелите најчесто го сочинуваат шеф на рецепција, шеф на акујна, шеф на сала, главна домаќинка, шеф за одржување и шеф за набавки, односно сите оние кои во извршувањето на своите задачи мора да имаат тим од повеќе вработени.

Првото ниво на управување ги надгледува и координира активностите на хотелскиот персонал. Ова пониско ниво на управување (исто така познато како супервизија) назначен дел од персонаот кој непосредно раководи со вработените при одредени фази на извршувањето на одредена задача. Овде се вклучени секретарот на генералниот директор, шеф на смена на рецепција, шеф на смена во кујна, шеф на бифе и др.

Менаџерски вештини

За да може менаџерите да управуваат со хотелот треба да располагаат со одредени способности. Тоа се потребни вештини за да можат успешно да ги дефинираат целите на хотелот, да ја утврдат деловната политика, да ги мотивираат вработените и да развиваат врска и однос со хотелите во нивната околина. Добрите менаџери ги поседуваат следните лични карактеристики:

  1. Техничка способност
  2. Позитивни човечки особини
  3. Концепциски способности
  4. Способност за дијагностицирање и анализа

Техничката способност е поврзана со познавање на активности, процеси на работење, и комуникација на хотелот со околината. Овие способности се стекнуваат со тек на образование и пракса, а потребни се и на ниските нивоа на менаџмент.

Позитивните човечки особини помагаат на менаџерите да воспостават квалитетни односи со соработниците, деловните партнери и вработените со кои управуваат.

Концепциските способности се рефлектираат преку способноста менаџерите да дизајнираат деловни цели, да ја координираат работата со соработниците и да ги вклучат сите вработени во остварувањето на хотелските цели.

Слично како докторите, менаџерите треба да имаат способност да ги дијагностицираат и анализираат деловните проблеми и конфликтни ситуации и да се утврди која е  причината, за да може успешно да се реши или избегне проблемот.

Во следните делови ќе се запознаеме со клучните карактеристики на техниките за управување, како и принципите на оптимизација при работењето кај хотелските објекти од различен обем.