fbpx

Вообичаени забелешки на гостите во хотел

од Игор Дамчевски
Вообичаени забелешки на гостите во хотел

Справувањето со жалбите на гостите е еден од најголемите предизвици за секој член на хотелскиот персонал. Дури и вработените кои немаат можност да сменат нешто или да го решат проблемот честопати се соочуваат со вознемирен или гневен гостин. Иако не можете да ја предвидите секоја можна жалба, вештиот хотелиер треба да го обучи својот персонал за тоа како да одговори на најчестите жалби.

Во секој хотел има различна листа на вообичаени жалби во зависност од локацијата, категоријата на хотелот, клиентелата и начинот на работа и сл. Понекогаш, само вие може да знаете за што најчесто се жалат вашите гости. Сепак, постојат и универзални најчести замерки кои гостите ги имаат во секој хотел низ целиот свет. Ги издвоивме најчестите 5 замерки кои хотелските гости ги имаат. Иако не можеме ние да ги решиме наместо вас, можеме да ве посоветуваме како вашите вработени најдобро да одговорат на истите во повеќето сценарија.

1. “Собата е претопла / престудена”

Комфорот на гостите е најважна за секој хотел, а температурата е витален дел од тој комфор. Гостинот не може да се релаксира и да ужива додека се поти или трепери, поради што температурата во просторијата е најчестата замерка од страна на гостите. Според некои истражувања, 24% или речиси 1/4 од сите приговори кои гостите ги имаат се однесуваат на температурата во собите.

Што вашиот персонал може да направи околу оваа замерка,  ќе зависи од тоа што е проблемот. Во повеќето случаи, најдобар начин да се справите со ова е да им објасните на вашите гости како сами да ја прилагодат температурата преку подесување на термостатот во просторијата. Идеално, ќе има испечатено лесно разбирливо упатство во самата соба, кое ќе им помогне во процесот.

За гостите кои инсистираат дека едноставно не ја разбираат технологијата, вашиот персонал можеби ќе треба да го нагоди термостатот наместо нив.

2. “Не можам да се поврзам на WiFi”

По собната температура, WiFi поврзувањето на интернет е втората најчеста жалба. Приговорите за Wi-Fi сочинуваат 14 проценти од вкупните жалби, што не е некое изненадување. Речиси 100% од современите гости имаат телефон, лаптоп или таблет со кој би сакале да се поврзат на интернет, без разлика дали тоа е за забава или работа на службено патување.

Иако вработените не можат многу да направат околу “бавниот” интенет, на многу гости ќе треба само да им помогнете да се поврзат на WiFi штом пристигнат во хотелот. Многу често, wifi-лозинките се рачно напишани на картичка која стои на рацепција. Лозинката може да биде лошо напишана или тешка за разбирање. Погрижете се вашите вработени да знаат како оди процесот на најавување на Wi-Fi мрежата во хотелот за да можат јасно да им објаснат на гостите. Што се однесува до интернет брзината, разберете го како моментално “нерешлив проблем”, освен ако немате вработен технилчки администратор кој може да интервенира.

3. “Има премногу бучава”

Кога гостите престојуваат во хотел, очекуваат мир и тишина. Се разбира, градот и другите гости не се секогаш во согласност со ова очекување. Надворешната бучава учествува со околу 11 проценти од гостинските жалби и често со добра причина. Додека можеби нема да можете да го контролирате изворот на нивниот проблем со бучавата или веднаш да додадете изолација на ѕидовите, постојат неколку работи кои персоналот може да ги направи.

Ако бучавата доаѓа од надвор од хотелот, вашиот персонал може да понуди да го премести гостинот во друга соба со што ќе го оддалечи од бучавата. Секако, преместувањето треба да го направи вашиот персонал, а не самиот гостин. Ако бучавата доаѓа од внатрешноста на хотелот (други гости, техничка интервенција и сл.), можете или да се обидете да ја прекинете работата, да интервенирате кај другите гости доколку навистина предизикуваат непријатност или повторно да го преместите гостинот.

4. “Собата не е добро исчистена”

Хотелските соби се очекува да бидат беспрекорно средени за секој нов гостин, а нечистата соба е дефиниција лоша хотелска услуга. Влакната од коса во кадата, дамки на постелнината или разни предмети заборавени во собата се легитимни причини за поплаки за чистотата на просторијата. Овие поплаки сочинуваат околу 10 проценти од вкупните жалби во текот на една година.

Во најголем дел, проблемите со чистотата во просториите обично се решаваат со искрено извинување и брза интервенција на персоналот. Некои гости го прифатат извинувањето и ќе причекаат брзо повторно чистење, додека други ќе бидат навистина згрозени или навредени. На вознемирените гости, веднаш треба да им се понудинова (неодамна проверена) соба и втора шанса за чувство на безгрижност. Ако тие не сакаат да се преместат, понудете им бесплатен оброк во ресторанот или спа третман, додека персоналот задолжен за одржување на собите ја корегира својата претходна грешка.

5. “Услугата во хотелот е лоша”

Петтата најчеста гостинска замерка, кај 9% од од испитаните гости е проблем со некоја услуга во хотелот. Можеби појадокот доцнел или бил послужен студен, гостинот не можел да резервира спа третман, или вработените на рецепција одбиле да направат нешто што сметале дека не е нивна работа. Многу често поплаките за хотелската услуга веројатно ќе бидат лажни или барем не целосно базирани во реалноста. Но, во интерес на гостопримството, секоја замерка треба да се сфати сериозно, додека секој реален проблем да се реши веднаш штом се појавави.

Секоја жалба поврзана со услугата мора да се перцепира со најголема грижа и почит. Задолжително им се извинуваме на гостите и им нудиме најприближно решение кон тоа што тие го очекуваат. Доколку станова збор за легитимна забелешка (грубо однесување од страна на персоналот, лоша храна, итн), погрижете се за направите се што е во ваша можност тоа да не се случи повторно. Осигурајте го гостинот дека сте презеле се што можете и дека ќе дадете се од себе за да гостите да бидат задоволни.

Само со предвидување на можните проблеми и разбирање на вообичаените жалби на гостите, како и со соодветна обука на членовите на вашиот персонал ќе бидете способни  правилно да одговорите кога гостинот има проблем. На вработените треба да им биде кристално јасно дека жалбите на клиентите се сериозно прашање со кое мора да се постапува внимателно. Дури и кога жалбите изгледаат глупави или нереални. Целта на справувањето со жалби и поплаки е прво да се направат гостите среќни и, второ, да го разрешат основниот проблем, доколку постои. Во многу случаи, на гостите едноставно треба малку внимание, повеќе информации, или само да се ислушаат и да се утешат.